[교육목적/특징]

- 고객만족경영의 패러다임 변화에 대해 이해하고 기업이 고객만족경영을 추진함에 있어 기본적으로 숙지해야할 CS전략수립프로세스, 고객니즈파악 및 고객세분화 방법, 고객만족도 측정방법 등 실질적 활용점을 학습함

[교육대상]

- CS(고객만족)/서비스/마케팅부문 관련자

[교육내용]

1일차
- 고객만족과 고객만족경영
- 고객의 만족과 불만족
- 고객만족과 재무성과 간의 관계
- CS 경영전략 수립
- CS 경영전략 시스템
- CS 경영전략 프로세스
- 고객만족의 측정 방법과 활용
- 고객만족도(CSI)
- 고객유지율(CR)과 고객가치(CV)

2일차
- 고객니즈와 고객세분화, 관계 구축
- 고객 불만족의 파악과 고객 불평 관리
- CS지향 조직과 내부고객의 만족

3일차
- [워크샵] 고객지향 프로세스 구축 및 실행방안
- 사례분석, 현황분석 및 고객니즈 파악
- 프로세스 개선을 통한 실행방안 수립