[교육목적]

- 통화품질 향상과 서비스 개선을 위한 콜코칭을 계획할 수 있습니다.
- 콜코칭의 다양한 방법론을 학습하여 현장 직원에게 바로 적용할 수 있습니다.
- 사례를 통해 상황별 코칭전략과 전술을 이해하고 적용할 수 있습니다.
- 코칭 전문가로서의 자기개발을 위한 방향성을 잡을 수 있습니다.

[교육특징]

1. QA결과에 대한 분석방법과 QA결과 기반 코칭이 결합된 전문교육프로그램으로써, 통화품질 향상과 조직원 관리를 병행해야하는 컨택센터 관리자에게 꼭 필요한 과정입니다.
2. 제공되는 다양한 사례와 시트는 현업에 바로 활용할 수 있습니다.
3. KMAC 컨택센터 전문컨설턴트가 강의를 기획하고 진행합니다.

[교육내용]

[Module 1]초지일관 (初志一貫) 성공 코칭
- 변화의 시대, 코칭의 필요성 인식
- 성공적인 컨텍센터 운영을 위한 코칭의 중요성 이해
- 성공을 위한 콜 코칭 프로세스 따라잡기

[Module 2]유비무환 (有備無患) 화법 코칭
- 피코치의 가능성 찾기 - 상담사 인정(認定) 스킬
- 신뢰감 형성 - 코치의 신(信) 언어
- 상담품질 성과향상을 위한 센터별 차별화
- 코칭 프로그램 및 노하우 공유

[Module 3]지피지기 (知彼知己) 공감 코칭
- 나를 바로 알기 위한 스스로의 ‘마음상태 진단’
- 상담사의 마음속 ‘5가지 구조’ 알기
- 피 코치의 마음 상태에 따른 효과적인 코칭 방법

[Module 4]솔선수범 (率先垂範) 현장 코칭
- 실천력을 높이는 콜코칭 3요소
- 샘플 콜을 활용한 콜 코칭 연구
- 현장사례를 활용한 콜코칭 실습 & 피드백