[교육목적]

■ 상담 프로세스별 기본기를 학습한 바탕 위에, 경쟁우위를 점하기 위한 차별화된 상담 서비스 방법을 학습하여 업무에 적용할 수 있습니다.
■ 실질적인 고객상담 화법, 고객유형별 소통전략 및 불만고객 유형별 핸들링 방법을 학습함으로써 상담 담당자의 역량을 크게 강화됩니다.
■ 본인 나름의 상담서비스 스타일을 만들어 실행력을 강화할 수 있습니다.

[교육특징]

1. 고객상담 업무를 담당하고 있는 직원이라면 기본적으로 수강해야 할 ‘필수’ 교육 과정입니다.
2. 이론적 학습이 아닌, 실제 고객 접점에서 벌어지는 다양한 상황에 맞게 학습내용을 구성하였습니다.
3. 사례학습을 통해 현재 담당하는 업무에 바로 적용 가능합니다.
4. KMAC CS전문 컨설턴트가 과정을 설계하고 진행합니다.

* 교육내용

[Module 1] 고객만족과 고객감동 베이직 서비스
■ Searching for CS 트랜드
■ 우리기업의 서비스 시작은 긍정적 마인드로부터
■ 우리기업의 고객접점(M.O.T) 분석하기
■ 고객접점 (M.O.T)의 성과를 높이기 위한 Principles of svc
■ excellence

[Module 2] 고객을 부르는 베스트 서비스
■ 접점별 고객을 부르는 서비스 화법 & 고객을 내쫓는 서비스 화법
■ 우리 업무에 맞는 상담 프로세스 분석
■ 상담프로세스 별 응대 화법
■ 바람직한 상담서비스 시뮬레이션

[Module 3] 컴플레인 응대 베이직 솔루션
■ 컴플레인 응대를 위한 필요충분조건
■ 컴플레인 솔루션, 선택과 집중의 시간
■ 화난 불을 꺼트리는 현명한 소화기 사용법
■ 효과적인 컴플레인 솔루션 STEP 4

[Module 4] 컴플레인 응대 베스트 솔루션
■ 불만고객의 마음읽기 중요성과 공감 표현법
■ 사과, 그냥하지 마라! 스마트한 사과 기법
■ 신뢰와 배려가 담긴 책임감 어필 화법
■ 고객을 움직이게 만드는 설득 심리화법 테크닉