PURPOSE
■ 상품 중심의 마케팅에서 고객 중심의 마케팅을 실천하는 Know-how를 알 수 있다.
■ 고객 로열티와 관계관리를 위한 구체적인 실무 전략 방안을 수립할 수 있다.
■ 고객가치를 높이는 마케팅/세일즈/서비스 실행 방안을 기획할 수 있다.


[교육특징]

FEATURE & EXPECTATION
■ 고객가치와 로열티를 높이는 툴로 CRM을 효과적으로 활용하기 위한 방안을 모색합니다.
■ 고객중심의 마케팅 실천을 위해 마케팅/세일즈/서비스 담당자에게 추천합니다.
■ 국내외 CRM 관련 다양한 기업의 성공/실패 사례를 망라하여 풍부한 경험지식을 얻을 수 있습니다.

[교육내용]

[Chapter 01]CRM 개요 및 Trend

■ 국내 CRM 현황 및 문제점
■ 고객 로열티의 중요성
Value Chain의 변화/고객 구매행동의 변화/미디어의 변화/Traffic Winner/
고객 혁명시대/고객로열티 정의/NPS/고객로열티와 재무적 성과 관계
■ 새로운 CRM Trend
로열티로 가기 위한 단계/CRM 오해와 진실/CRM 도입의 의미/
고객중심 마케팅전략/CRM의 한계성/CEM에 대한 정의/CRM : CEM/
Social Network의 중요성/Social Media Landscape/Social Media 영향력
■ 국내 CRM 성공사례


[Chapter 02]CRM 전략 및 활동모델

■ 고객가치 분석 및 타겟팅
고객가치 극대화/모델/분류/분석/세분화, 타겟팅, C-P-C 전략,
고객관계 자산가치, 관계관리 전략 VS 마케팅 믹스, 관계가치 GAP 해소
■ 고객중심 가치제안 개발
가치제안의 정의/구성요소/개발절차/총체적 고객경험관리/고객경험의 영역/
고객니즈의 정의/가치제안의 기본 컨셉

[Chapter 03]CRM 인프라

■ 고객중심 프로세스 관리
■ 고객중심 조직 및 인력강화
■ 통합 고객정보 관리
개인고객의 식별/법인고객의 식별/마일리지 포인트/통합고객 데이터모델/
분산된 고객DB의 통합/통합고객DB의 공유
■ CRM IT 시스템
CRM IT기술의 진화/CRM IT시스템의 분류/CRM 솔루션들/SAF 시스템/
캠페인 관리 시스템/CIC 시스템/EC 시스템/BI 시스템/DW/OLAP 시스템


[Chapter 04]CRM 성과관리

■ 고객중심 성과관리
CRM 성과지표/고객관계경영 지표들/목표관리의 중요성/MBO의 정의/
MBO관리의 중요성/MBO 관리체계/고객 경험관리
■ CSM과 CEM 차이점
■ 고객만족과 구매행동 관계
■ Event Driven Research
■ 미스터리 쇼핑
■ CRM 성패의 바로미터
■ CRM 실패요인 분석
■ 성공하는 CRM을 위한 3계명