[교육목적]

■ 서비스 기획, 개선 부문의 담당자 및 실무자, 소비자보호부서 운영 담당자를 위한 과정입니다.
■ 실제 제조업, 외식업, 엔터테인먼트, IT, 물류회사 등의 VOC 운영 사례를 경험할 수 있습니다.
■ KMAC CS전문 컨설턴트가 과정을 설계하고 진행합니다.


[교육특징]

■ 고객정보 및 VOC 관리체계를 이해할 수 있습니다.
■ 고객 입장에서 고객을 이해하고, 접점을 효율적으로 관리할 수 있는 관리 도구를 개발할 수 있습니다.
■ 효과적인 VOC 운영방안과 바람직한 VOC 구축방향을 학습함으로써, 전략적 VOC 활용방법을 체득하고 자사에 적용할 수 있습니다.

[교육내용]

고객 접점에 대한 이해 I

　■ MOT에 대한 이해
　■ 고객을 정의하라
　■ 고객 접점 분석
　■ 고객요구품질 도출 및 서비스표준 설정
　■ 서비스 매뉴얼


고객 접점에 대한 이해 II　

　■ 서비스 품질관리에 대한 개념 정립
　■ 서비스 표준 설정
　■ Service Quality Indicator
　■ 첨부 : SQM을 위한 제언


고객만족경영과 VOC　

　■ Proactive CS
　■ VOC의 개념
　■ VOC 관리의 중요성

효과적인 VOC 운영방안

　■ 고객의 소리를 제대로 듣자(수집)
　■ 고객의 소리는 신속히 해결하자(처리)
　■ 고객의 소리를 자산화하자(분석/공유)
　■ 고객의 소리가 개선의 출발점이다(활용)


바람직한 VOC 구축방향

　■ VOC 전략의 필요성
　■ VOC 구축 방법론


고객정보 및 VOC 관리체계

　■ 우리 기업(기관) VOC 관리체계 문제점은?
　■ VOC 관리체계 설계
　■ VOC 활용 우수 사례
　■ VOC 공유 및 개선을 위한 활용
　■ VOC 관리체계 정착 및 활성화