[교육목적]

■ CS에 대한 기본적 이해와 함께 현장 적용가능한 실천적인 기본 서비스 응대 스킬을 학습하여 업무에 적용 할 수 있습니다.
■ 현장 접점의 고객응대에 대한 구체적 행동지침을 공유 할 수 있습니다.
■ 인사, 외모, 태도, 언어, 배려에 대한 이해 및 실습을 통해 Best서비스를 위한 기초를 마련할 수 있습니다.
■ 본인 나름의 고객응대 방법 학습을 통해 현장실행력을 강화할 수 있습니다.


[교육특징]

■ 고객 접점에 있는 직원이라면 기본적으로 수료해야 할 “필수” 교육과정입니다.
■ 교육 후 접점 현장에서 바로 적용하여 활용 가능한 스킬, 실행 중심의 교육입니다.
■ KMAC CS전문 컨설턴트가 과정을 설계하고 진행합니다.

[교육내용]

21C 패러다임과 고객만족의 이해

　■ 21C 서비스 패러다임의 변화
　■ 세상을 바라보는 우리의 시각
　■ 서비스인의 프로의식 갖기
　■ 성공 서비스인 및 고객감동 사례를 통한 서비스 인식 바꾸기


고객 만족을 위한 접점(M.O.T)관리

　■ 서비스 품질! 고객접점(M.O.T)의 이해
　■ 고객접점(M.O.T)의 중요성
　■ 고객접점(M.O.T)프로세스 분석, 관리하기


고객에게 호감 주는 이미지 메이킹

　■ 고객응대 시 이미지 연출의 필요성
　■ 이미지 구성 요소 및 효과적인 이미지 연출 방법
　■ 서비스인의 바람직한 용모와 복장 연출
　■ 자신의 이미지 진단하기
　■ eye-contact 훈련 & 자연스러운 미소 만들기


고객응대 서비스 실천 예절

　■ 고객응대자세와 인사의 중요성
　■ 인사의 종류와 방법
　■ 서비스인의 우아한 자세 만들기
　■ 상황 별 바른 예절 익히기


서비스인의 소통 커뮤니케이션

　■ 소통 커뮤니케이션의 이해
　■ 고객의 마음을 열어주는 1,2,3화법
　■ 상황 별 맞춤 화법 표현
　■ 고객과 신뢰감 형성을 위한 배려 & AHA!화법


고객감동! 시뮬레이션

　■ 상황 설정 고객감동 프로세스 만들기
　■ 상황 설정 R/P 시나리오 작성하기
　■ R/P 시연하기
　■ R/P 상호 피드백 주기