[교육목적]

■ 클레임을 대하는 서비스담당자로서의 마인드 및 클레임을 제대로 컨트롤하는 방법을 체득하여 업무에 적용할 수 있습니다.
■ 시대의 흐름에 맞춰 변화하는 고객의 클레임 성향을 재인식하고, 고객의 상황을 보다 현실적으로 직시하고 이해함으로써 클레임을 해결하는 Solution을 학습할 수 있습니다.
■ 불만고객을 충성고객으로 전환시키는 커뮤니케이션 방법을 이해하고, 고객에 적용할 수 있습니다.
■ 본인 나름의 클레임 해결 Solution 학습을 통해 실행력을 강화할 수 있습니다.


[교육특징]

■ 클레임 해결 및 충성고객화에 중점을 둔 특별과정입니다.
■ 이론적 학습이 아닌, 실제 고객 접점에서 벌어지는 다양한 상황에 맞게 학습내용을 구성 하였습니다.
■ 사례학습을 통해 현재 담당하는 업무에 바로 적용 가능합니다.
■ KMAC CS전문 컨설턴트가 과정을 설계하고 진행합니다.

[교육내용]

클레임, 위기를 기회로

　■ 불평! 위기를 기회로
　■ 기업 내 불만 발생의 3가지 유형과 원인 및 해결 Solution
　■ 모든 불만에는 원인이 있다.!
　■ 클레임의 의미와 트렌드
　■ 클레임에 반응하는 고객 유형 및 고객과 직원의 심리


WOW 커뮤니케이션

　■ WOW the problems?
　■ 불만을 만족으로 바꿔야 하는 이유
　■ 불만 고객의 재 거래율과 기업이 미치는 영향
　■ 불만 고객을 충성고객으로 전환하는 커뮤니케이션
　■ I message VS You message
　■ 고객을 부르는 플러스 화법


불만고객을 행복하게 만드는 프로포즈

　■ 클레임 제기 시 고객의 유형별 응대 Point
　■ 클레임 스타일에 맞추어 코디네이션 하기
　■ 불만 고객을 잠재우는 클레임 처리 Process


클레임 처리 Recovery System

　■ 고객을 열 받게 하려면!
　■ Win-win 하기 위한 자기 감정 다스리기
　■ 공감적 경청과 사실 공감의 활용
　■ 문제해결 및 대안제시
　■ Close positively를 위한 노력