[교육목적]

■ QA평가지표와 평가 원리를 이해하여 합리적인 평가를 할 수 있습니다.
■ 상담원으로부터 QA평가에 대한 신뢰를 획득할 수 있습니다.
■ 컨택센터 리더로서의 동기부여와 함께 통화품질 향상에 영향을 미치는 요소를 파악하고 개선할 수 있습니다.


[교육특징]

1. QAA(Quality Assurance Analyst)의 지식, 스킬, 태도 등을 종합적으로 향상시켜 통화품질 향상의 극대화를 꾀할 수 있는 전문 교육프로그램입니다.
2. QAA 업무에 대한 체계적인 접근과 방향 제시로 가이드라인을 잡을 수 있습니다.
3. KMAC 컨택센터 전문컨설턴트를 통해 노하우를 전수받을 수 있습니다.

[교육내용]

[Module 1] 컨택센터 서비스 품질과 QA의 역할
■ 고객의 변화 기업의 변화
■ 컨택센터의 통화품질을 이끄는 Triangle
■ 통화품질의 핵심 비전과 방향성 이해
■ 매력 있는 QAA가 갖추어야 할 1!2!3!

[Module 2] 고객을 부르는 평가표 디자인하기
■ 통화품질 관리의 중요성 인식하기
■ WIN-WIN하는 QA 평가 원리 이해하기
■ 고객과 상담사가 하나되는 평가표 디자인하기

[Module 3] 눈에 띄는 스크립트(Striking Script )
■ 스크립트의 필요성 및 중요성 이해
■ 눈에 띄는 스크립트 작성법
■ 실전! 눈에 띄는 스크립트 만들기
■ QAA Triangle - 고객만족 & 통화품질향상 & 스크립트의 아찔한 관계

[Module 4] 정(情) 통한 코칭과 피드백
■ 코칭과 피드백의 필요성
■ 정(情)통한 코칭의 기술, 질문과 경청
■ 정(情)통한 피드백의 기술, 인정과 칭찬
■ 정(情)통한 코칭과 피드백 시뮬레이션