[교육목적]

변화하는 고객클레임 성향을 재인식하고, 다양한 클레임의 사례연구/시나리오 도출, R/P 등을 통해 구체적 상황별 해법을 학습, 업무 간 활용할 수 있습니다


[교육특징]

1. 컨택센터에서 발생하는 클레임 상황을 총망라한 해법제시로 현업활용도가 뛰어납니다.
2. 고객접점의 상담전문가로 도약하기 위해 필수적으로 수강해야 할 과정입니다.
3. KMAC 컨택센터 전문컨설턴트가 다양한 사례를 중심으로 강의를 기획·진행합니다.

[교육내용]

[Module 1]불만 고객과 함께하기 위한 소통 스토리
■ 접점 클레임의 원인 및 소통을 위한 스토리 활용하기
■ 사연 많은 불만 고객 속마음 공감하기
■ 우리 기업 클레임 고객 불만 사례 및 시스템 점검하기

[Module 2]형형색색 클레임 고객 현장 스케치 스토리
■ 클레임 고객의 유형별 현장 OK Point 경험하기
■ 상황별 현장 OK Point 경험하기
■ 메타포를 활용한 클레임 고객 저항감 줄이는 스토리 활용하기

[Module 3]실전 클레임 프로세스 적용 스토리
■ 클레임 리커버리를 위한 Process로 연결하기
■ 사례를 통한 현장 Process 적용
■ 클레임 극복의 Master Key

[Module 4]클레임 Recovery활용 스토리
■ 클레임 콜 분석 및 사례를 통한 해법 찾기
■ 서비스 테크닉을 위한 시뮬레이션
■ 팀별코칭 및 강사의 피드백