[교육목적/특징]

* 서비스 접점의 새로운 패러다임을 알고, 방향을 설정할 수 있다.
* 서비스 품질을 측정하고 관리할 수 있다.
* 서비스 접점에서 발생하는 다양한 문제와 상황에 대해 창의적 문제해결적 접근방법을 학습할 수 있다.

[교육대상]

- 서비스접점 직원 및 관리자

[교육내용]

[1일차]

서비스접점의 새로운 패러다임
- 서비스접점의 속성과 발생되는 현상들
- 서비스접점의 올바른 방향 설정
- 접점의 서비스문화

서비스접점의 이해
- 서비스접점의 구성요소 파악과 분석
- 우수한 서비스와 성과를 내는 서비스
- 서비스접점의 유형별 성공요인

서비스접점의 활력
- 접점직원의 소진과 스트레스
- 서비스접점의 소진관리

서비스접점의 혁신
- 서비스접점의 삼각구조와 관리
- 서비스접점의 프로세스 혁신
- 고객과 서비스제공자의 양방향적 서비스 혁신


[2일차]

고객참여형 서비스접점 구성
- 접점에서 고객의 역할전환: 고객에서 사용자로
- 접점에서 고객의 역할에 대한 정의
- 고객역할기술서의 작성

고객행동분석
- 고객여정관찰과 행동측정
- 고객여정도와 서비스청사진의 작성
- 고객행동의 학습시스템 구축

서비스접점의 체험향상을 위한 창의적 개선
- 서비스접점 개선에 대한 창의적 접근방법
- 접점에서 고객체험의 향상방안
- 체계적인 고객체험 개발방안

접점서비스 지속적 개선
- 접점의 지속적 개선문화 구축
- 활력 있는 서비스접점의 성과와 보상