"노드스트롬이 아니면 안 살 거예요"
현재 약 80개의 점포에서 지난해 4조원이 넘는 매출액을 기록하고 있는 노드스트롬 백화점은 고객 서비스면에서 미국 최고의 기업으로 정평이 나 있다. 이런 노드스트롬 백화점에 어느 날 어느 나이든 여성 하나가 자동차 타이어를 반품하려고 찾아왔다. 고객이 영수증을 안 갖고 있었기에 점원은 제품가격으로 얼마를 지불했느냐고 물었다. 고객은 직원에게 가격을 이야기했고, 직원은 기꺼이 돈을 환불해주었다. 여기까지만 놓고 보면, 웬만한 어느 백화점에서나 다 제공하고 있는 서비스이다. 그러나, 정말로 정말로 놀라운 것은 바로 노드스트롬 백화점에서는 자동차 타이어를 판매하지 않는다는 것이다. “고객에게 노(NO)라고 대답하지 않는다.” 바로 노드스르롬의 사시(社是)다. 앞서의 예뿐만 아니라 이러한 숱한 고객 감동 사례들로 인해 노드스트롬의 고객서비스는 미국 ‘백화점업계의 신화’로 경쟁업체뿐만 아니라 일반인들에게도 자주 회자되어 심지어는 노드스트롬이 아니면 아예 구매를 않겠다는 고객마저 나타나고 있다.

"도시바의 대국민사과"
일본 굴지의 기업인, 연매출 3조 7천억에 달하는 도시바에서 있었던 일이다. 한 고객의 비디오 수리를 요청하는 전화 문의에 담당 직원은 아주 불친절하게 “지금 바쁘니까 간단히 말하세요"로 시작해서 급기야는 “업무 방해하지마! 댁 같은 사람은 고객이 아니라 '상습 불평꾼'이야.”라는 폭언으로 약 30초간의 통화를 마무리하고야 말았다. 전화내용을 다 녹취해 놓은 고객은 이를 인터넷상에 모두 공개했고, 공개 후 한 달 만에 접속 건수가 200만 건, 그리고 연일 이어지는 항의성 메일이 160만 건을 넘어섰다. 도시바 측은 처음에는 무슨 소리냐며 되레 고객 측에 문제가 있음을 강력하게 항변, 여론의 화살을 피하려 했지만, 소비자들의 항의가 점차 제품 불매운동으로 번질 조짐을 보이는 등 ‘도시바 폭언'사건은 일본 사회의 최대 관심사로 더욱 확대되어 가기만 했다. 급기야 사건 발생 4개월 후에는 도시바의 부사장이 대국민 사과를 하는 상황까지 치닫게 되었다.

"이익보다는 고객 생명"
수년 전, AIG 국제보험 서비스팀은 고객 한 명을 구하기 위해 영하 70도나 되는 남극으로 달려갔다. 미국국립과학재단 소속 남극기지 주치의인 로널드 셔먼스키 박사가 췌장염에 걸렸기 때문이다. AIG에서는 공군에 후송을 의뢰했지만 마땅한 비행기가 없었다. 할 수 없이 AIG는 그를 응급치료하기 위해 악천후 속에서도 헬기를 띄웠다. 사실 어려운 구조를 포기하고 피해를 입은 고객에게 금전적 배상을 하는 것이 회사로서는 더 이익일 수도 있다. 그러나 마틴 설리번 AIG 부회장은 “고객이 없으면 우리는 아무것도 아니다”라며 잘라 말했다고 한다. AIG의 신뢰 쌓기는 이런 자세에서 시작됐다.

"고객의 행복이 나의 행복"
앞서 세가지 사례를 살펴보았지만 이런 사례들이 주는 메시지는 단 하나다. “우리는 돈을 벌려고 노력한 적이 없다. 우리가 파는 것은 바로 고객 행복이다.” 성공의 비밀을 알려달라는 질문에 월트 디즈니(Walt Disney)가 했던 대답이기도 하다. 한마디로 말해 고객의 행복을 추구하면 자연스럽게 이익을 얻게 된다는 것이다. 우리의 서비스에 행복해하는 고객은 지속해서 우리를 다시 찾게되고 그런 부분들은 매출이나 직원들의 자부심으로 귀결되어 행복한 고객이 행복한 직원을 만들고 행복한 주주를 만드는 선순환의 고리가 만들어진다. 필자가 주창하는 행복경영의 개념 또한 이를 기본바탕으로 한다. ‘기업이 성공하기 위해서는 단순히 기업 자체의 이익을 추구하는 것이 아니라 기업의 목적, 수단, 방법이 모든 이해관계자의 행복 추구에 있어야 한다’는 것이다.

"품질의 차이가 아닌 고객 행복 정도의 차이"
더 이상 품질이 관건이 아닌 세상이다. 삼성전자와 LG전자의 TV를 브랜드만 가려놓으면 소비자는 제품의 품질 차이는 알 수가 없다. 그만큼 하드웨어적인 품질은 큰 차이가 없는 요즘이다. 바로 고객 행복을 경영해야 하는 이유다. 고객 행복의 관점에서 보는 행복경영의 핵심은 사업 기술이나 제품이 아닌 고객과의 관계 측면에 돋보기를 들이대고 있다. 필자가 경영하고 있는 교육회사인 휴넷의 입구에는 고객행복 서비스헌장이 크게 걸려있다. 거기에는 고객을 사장보다 더 높게 섬기며 내부 효율성보다 고객 편의를 우선 고려하며, 고객의 불만을 하늘이 내린 선물로 여기겠다는 내용들이 적혀있다.. 우리가 받는 월급은 사장이 아니라 고객이 주는 것임을 모든 조직원이 인식하여야 한다.

"이익은 고객이 주는 만족료"
고객을 빼놓고는 기업경영을 말할 수 없다. 그럼에도 여전히 많은 기업이 겉으로는 고객을 소중히 여긴다고 하면서 실제로는 단순히 이윤을 얻기 위한 대상이나 수단으로 여기고 있다. 그런 자세로는 결코 큰 이윤을 얻을 수 없다. 그러면 고객을 어떠한 관점으로 대해야 할까?
교보생명 신창재 회장의 말은 고객과 관련해 많은 것을 암시해준다.
“회사가 돈 버는 데 집중하면 고객이 도망가고 고객에게 집중하면 돈은 저절로 따라온다. 돈은 네 발 달린 짐승과 같아 두 발 달린 인간이 쫓는다고 잡을 수 있는 게 아니다. 그러나 고객을 열심히 쫓아가면 돈은 뒤에서 따라온다.”



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'보통마케터' 안병민 대표=서울대학교 언론정보학과, 헬싱키경제대학원(HSE) MBA를 마쳤고, 롯데그룹의 광고 계열사인 (주)대홍기획 마케팅전략연구소, (주)다음커뮤니케이션과 에르고다음다이렉트자동차보험(주)의 마케팅본부를 거쳐 경영직무/리더십 교육회사 (주)휴넷에서 마케팅본부를 맡아 회원들이 WoW! 할 수 있는 고객 행복 관리에 열정을 쏟았다. 지금은 ‘창의적 재미’와 ‘상생의 가치’를 지향하는 경영마케팅 연구 및 강의/자문/집필의 열린 공간, [열린;비즈랩]의 대표를 맡고 있다.